(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶(hù)投訴，稱(chēng)途虎養(yǎng)車(chē)平臺(tái)存在貨不對(duì)板及虛假承諾欺騙消費(fèi)者的問(wèn)題。（詳情見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專(zhuān)題：http://m.99poke.cn/zt/thbzqz/）。
齊先生于10月4日在途虎養(yǎng)車(chē)購(gòu)買(mǎi)了一條輪胎，但發(fā)現(xiàn)輪胎周期超過(guò)一年，不滿(mǎn)意后于10月3日晚上22點(diǎn)3分致電商家客服要求換貨，客服承諾更換一條2025年周期的輪胎。然而，10月4日下午，商家卻告知無(wú)法提供承諾的2025年輪胎，改為發(fā)送2024年周期的輪胎。
（注：圖為齊先生提供）
齊先生認(rèn)為此舉構(gòu)成欺騙，侵犯了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，要求商家履行承諾更換為2025年輪胎。接到投訴后，平臺(tái)核實(shí)情況，已有專(zhuān)員與齊先生溝通達(dá)成一致方案。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，途虎養(yǎng)車(chē)隸屬于上海闌途信息技術(shù)有限公司，法定代表人為胡曉東，注冊(cè)地址為上海市閩行區(qū)。途虎養(yǎng)車(chē)自稱(chēng)是專(zhuān)業(yè)的“汽車(chē)養(yǎng)護(hù)電商平臺(tái)”，主營(yíng)輪胎、機(jī)油、汽車(chē)保養(yǎng)、汽車(chē)美容、車(chē)品等。全國(guó)萬(wàn)家門(mén)店，為客戶(hù)提供“線上預(yù)約+線下安裝”的養(yǎng)車(chē)方式。
2019年歷年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的數(shù)字零售中的汽車(chē)電商領(lǐng)域用戶(hù)有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“途虎養(yǎng)車(chē)”排名第1位。除此之外，其他被投訴的類(lèi)似平臺(tái)還有：瓜子二手車(chē)、優(yōu)信、大搜車(chē)、彈個(gè)車(chē)、人人車(chē)、享車(chē)、養(yǎng)車(chē)無(wú)憂網(wǎng)、毛豆新車(chē)網(wǎng)、天天拍車(chē)、奇瑞、車(chē)置寶、二手車(chē)之家、加侖車(chē)服等。
此外，“電訴寶”受理用戶(hù)維權(quán)案例顯示，2025第三季度中“途虎養(yǎng)車(chē)”還疑似存在售后服務(wù)、商品質(zhì)量、虛假促銷(xiāo)、發(fā)貨問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假、訂單問(wèn)題、退換貨難、退款等問(wèn)題。
【案例一】用戶(hù)投訴途虎養(yǎng)車(chē)加盟店服務(wù)缺失 物品保管混亂且店內(nèi)散養(yǎng)犬只
10月10日，北京的趙女士向電訴寶反映途虎養(yǎng)車(chē)拱辰大街店存在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不力及安全管理缺失問(wèn)題。
趙女士在途虎養(yǎng)車(chē)店洗車(chē)后遭遇物品遺失、服務(wù)敷衍及店內(nèi)犬只干擾等問(wèn)題，暴露出該品牌加盟店在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與日常管理上存在漏洞。盡管途虎已建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，但其高度依賴(lài)加盟模式的擴(kuò)張策略帶來(lái)了管理挑戰(zhàn)，并伴隨較多消費(fèi)者投訴。同時(shí)，店內(nèi)散養(yǎng)犬只的行為可能違反相關(guān)養(yǎng)犬管理規(guī)定
趙女士要求途虎養(yǎng)車(chē)加強(qiáng)加盟店管理，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行到位，并整改安全隱患。截至投訴發(fā)布，途虎養(yǎng)車(chē)暫未就此事件作出回應(yīng)。
【案例二】消費(fèi)者投訴“途虎養(yǎng)車(chē)”輪胎存異常磨損質(zhì)量問(wèn)題 售后處理引不滿(mǎn)
9月22日，江蘇省的趙先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，反映途虎養(yǎng)車(chē)APP銷(xiāo)售的輪胎存在嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，且售后處理未能令人滿(mǎn)意。
趙先生于5月27日通過(guò)途虎養(yǎng)車(chē)電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)東風(fēng)輪胎。輪胎使用僅三個(gè)月后，即出現(xiàn)異常磨損問(wèn)題，其中前兩條輪胎磨損尤為嚴(yán)重，胎面磨損至內(nèi)部鋼絲已漏出，并伴有慢跑氣現(xiàn)象，后兩條輪胎亦出現(xiàn)相對(duì)較輕的磨損。趙先生認(rèn)為該情況屬于非正常的質(zhì)量缺陷，嚴(yán)重影響了行車(chē)安全與使用體驗(yàn)，其合法權(quán)益受到侵害。
趙先生目前的訴求是要求途虎養(yǎng)車(chē)平臺(tái)免費(fèi)為其更換全新的、質(zhì)量合格的輪胎。接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。
【案例三】消費(fèi)者指控途虎養(yǎng)車(chē)快遞配送失誤 存發(fā)貨問(wèn)題導(dǎo)致服務(wù)延誤
9月21日，山東省的李先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，反映途虎養(yǎng)車(chē)平臺(tái)存在物流配送問(wèn)題，并侵害其消費(fèi)者權(quán)益。
李先生于9月17日在途虎養(yǎng)車(chē)電商平臺(tái)下單購(gòu)買(mǎi)瑞虎5X小保養(yǎng)服務(wù)。9月19日，他發(fā)現(xiàn)快遞出現(xiàn)異常，立即聯(lián)系客服，對(duì)方回復(fù)將加急處理。9月20日，他收到途虎養(yǎng)車(chē)短信通知快遞已到達(dá)本地門(mén)店，遂預(yù)約9月21日進(jìn)行安裝。然而，9月21日上午10點(diǎn)到達(dá)門(mén)店時(shí)，安裝師傅因故不在，下午1點(diǎn)再次前往，門(mén)店師傅未能找到快遞包裹。后經(jīng)聯(lián)系快遞公司，得知訂單已被中途截回。
在此期間，李先生未收到任何電話、短信或APP推送通知，導(dǎo)致其預(yù)約的汽車(chē)6年上線檢車(chē)無(wú)法如期進(jìn)行，現(xiàn)要求途虎養(yǎng)車(chē)給予合理解釋。接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。
【案例四】消費(fèi)者投訴“途虎養(yǎng)車(chē)”輪胎保障售后拒賠 存服務(wù)條款爭(zhēng)議與客服態(tài)度問(wèn)題
9月20日，河南省的劉先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，反映途虎養(yǎng)車(chē)平臺(tái)在輪胎保障服務(wù)中存在無(wú)理拒絕理賠申請(qǐng)、客服態(tài)度惡劣、推諉敷衍等問(wèn)題。
劉先生于2024年7月在途虎養(yǎng)車(chē)購(gòu)買(mǎi)輪胎并投保三年保障服務(wù)。2025年9月車(chē)輛正常行駛中發(fā)生爆胎，提交理賠后卻被客服以"非鼓包""非0.1秒爆胎"等條款中未明確載明的理由拒賠。溝通中客服態(tài)度敷衍，僅以"常識(shí)"搪塞，承諾的回訪也未兌現(xiàn)，被指濫用條款解釋權(quán)侵害消費(fèi)者權(quán)益。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。
【案例五】消費(fèi)者投訴“途虎養(yǎng)車(chē)”輪胎存質(zhì)量問(wèn)題致車(chē)輛異響 售后辯稱(chēng)系正常磨損引爭(zhēng)議
9月16日，廣東省的唐柏輝先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，反映途虎養(yǎng)車(chē)平臺(tái)銷(xiāo)售的米其林輪胎存在質(zhì)量問(wèn)題，且售后處理方式難以令人信服。
唐先生于2024年7月及2025年1月在途虎養(yǎng)車(chē)APP購(gòu)買(mǎi)四條米其林輪胎并完成安裝。使用半年后，車(chē)輛在時(shí)速超過(guò)40公里時(shí)出現(xiàn)明顯噪音。經(jīng)其他修車(chē)店檢查，懷疑是輪胎內(nèi)部質(zhì)量問(wèn)題。唐先生更換上兩條舊輪胎后，異響消失，但途虎養(yǎng)車(chē)客服檢查后稱(chēng)是正常磨損所致。
唐先生對(duì)此提出質(zhì)疑：輪胎無(wú)碰撞且正常行駛，四輪定位也在途虎門(mén)店完成；為何更舊的輪胎反而無(wú)異響；若是磨損，為何新胎使用初期就有噪音。接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開(kāi)的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專(zhuān)業(yè)委員會(huì)專(zhuān)家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)專(zhuān)家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門(mén)聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
